Kluczowe wnioski
- Wdrożenie klientów do portalu B2B zaczynasz od najbardziej powtarzalnych zamawiających, a nie od największego klienta. Powtarzalność daje najszybszy efekt i najniższe ryzyko, bo ten klient zna asortyment i sam wychwyci błąd.
- Zanim zaprosisz klienta, w jego koncie muszą być trzy rzeczy: jego ceny, jego historia zamówień i jego asortyment. Puste konto kończy się jednym logowaniem i powrotem do maila.
- Adopcję kasują drobne tarcia proceduralne: nieodzyskiwalne hasło, jeden wspólny login na całą firmę klienta, brak podziału na osobę zamawiającą i akceptującą.
- Handlowiec musi mieć w platformie interes: widok zamówień swoich klientów, możliwość złożenia zamówienia w ich imieniu i prowizję liczoną od klienta, a nie od kanału. Zasady prowizji ustala się przed pierwszym zaproszeniem, nie po.
Integracja działa, więc platforma pokazuje ceny z systemu, aktualne stany i statusy zamówień, a to, co klient złoży, trafia do ERP bez przepisywania. Technicznie jesteś gotowy. Tutaj zaczyna się część, na której wykłada się najwięcej wdrożeń B2B: platforma powstała, działa poprawnie i nikt z niej nie korzysta. Klienci dalej wysyłają zamówienia mailem, handlowcy dalej je przepisują, a do portalu zagląda raz w miesiącu osoba, która go zamawiała. Ten rozdział jest o dwóch grupach, od których zależy wynik: o klientach, których trzeba wprowadzić na platformę, i o handlowcach, bez których żaden klient tam nie wejdzie.
Co musi być gotowe, zanim zaprosisz pierwszego klienta
Zaproszenie wysyłasz do konkretnej firmy, a nie do bazy kontaktów, więc gotowość sprawdzasz per klient. Muszą być gotowe trzy rzeczy: jego ceny, jego historia zamówień i jego asortyment. Ceny, czyli jego warunki po rabatach i progach, nie cennik katalogowy. Historia, czyli lista tego, co zamawiał przez ostatnie miesiące, z możliwością powtórzenia zamówienia jednym ruchem. Asortyment, czyli te kilkadziesiąt pozycji, które kupuje naprawdę, wyciągnięte na wierzch, a nie schowane w katalogu z kilkunastoma tysiącami indeksów. Klient, który po zalogowaniu widzi ceny katalogowe i pusty ekran startowy, wraca do maila tego samego dnia i drugi raz go nie przekonasz.
Do tego dochodzą rzeczy, których brak wychodzi dopiero przy pierwszym zamówieniu: adresy dostaw (zwykle więcej niż jeden), dane do faktury, warunki i termin płatności, osoby kontaktowe po stronie klienta. Test gotowości jest prosty i warto go wykonać przed wysłaniem zaproszenia: zaloguj się na jego konto i złóż jego typowe zamówienie, nie znając katalogu na pamięć. Jeśli zajmuje to więcej niż kilka minut albo wymaga wiedzy, której klient nie ma, konto nie jest gotowe. Zakres, który takie konto obejmuje po stronie funkcji, opisaliśmy osobno w usłudze portal zamówień B2B.
Kolejność: najpierw najbardziej powtarzalni
Pierwszych klientów wybierasz według jednego kryterium: powtarzalności zamówień. Firma, która składa kilka zamówień w miesiącu i w większości są to te same pozycje, jest idealnym pierwszym użytkownikiem. Ma najwięcej do zyskania, zna asortyment na tyle dobrze, że wychwyci błąd w cenie albo w jednostce, i wystarczająco często wraca, żeby zdążyć się nauczyć nowego sposobu zamawiania. Nie zaczynaj od największego klienta, bo koszt pomyłki jest tam najwyższy, a jego zamówienia bywają nietypowe. Nie zaczynaj od klienta zamawiającego raz na kwartał, bo przy drugim logowaniu i tak wszystko będzie dla niego nowe. Nie zaczynaj też od tego, który najgłośniej domaga się nowych funkcji, bo jego lista życzeń zablokuje start.
Zaproszenie i pierwsze logowanie
Dobre zaproszenie jest osobiste i zapowiedziane wcześniej. Handlowiec, który obsługuje danego klienta, mówi o platformie na spotkaniu albo przez telefon, tłumaczy konkret („będziesz mieć swoje ceny i historię zamówień, powtórzenie ostatniego zamówienia to jedno kliknięcie”) i dopiero potem wychodzi mail z linkiem. Masowy mailing z systemu, zatytułowany „Uruchomiliśmy nowy portal B2B”, w praktyce ląduje obok newsletterów. Różnica nie polega na treści maila, tylko na tym, kto stoi za zaproszeniem i czy klient wie, czego się spodziewać.
Pierwsze logowanie sprawdź na sobie, zanim sprawdzi je klient. Link do ustawienia hasła musi być ważny na tyle długo, żeby przetrwał weekend i urlop. Odzyskiwanie hasła musi działać bez telefonu do handlowca, bo zapomniane hasło jest najczęstszym powodem, dla którego konto przestaje być używane po dwóch tygodniach. Pierwsze zamówienie najlepiej złożyć razem z klientem, przez telefon albo na spotkaniu, wychodząc od powtórzenia jego ostatniego zamówienia. To zajmuje kwadrans na klienta i jest najskuteczniejszym elementem całego wdrożenia, bo po jednym udanym zamówieniu ryzyko spada z „nowy system” do „to samo, co zwykle, tylko szybciej”.
Zaproszenie wysyła handlowiec, nie system. Klient hurtowy nie zakłada konta dlatego, że dostał maila od dostawcy. Zakłada je, bo osoba, z którą rozmawia od lat, powiedziała mu, że to skróci jego pracę, i pokazała, jak wygląda jego własny ekran po zalogowaniu. Automatyczne zaproszenia mają sens dopiero jako uzupełnienie, gdy część klientów zamawia już samodzielnie.
Tarcia, które kasują adopcję po pierwszym tygodniu
Najczęstszym tarciem nie jest brak funkcji, tylko jeden wspólny login na całą firmę klienta. U klienta zamawia magazynier, zaopatrzenie zatwierdza, właściciel chce widzieć ceny, a księgowość szuka faktur. Jedno konto krąży wtedy po firmie i po kilku tygodniach nikt nie wie, kto co zamówił. Rozwiązanie jest proste, ale musi być gotowe przed zaproszeniem: wielu użytkowników w ramach jednego konta klienta i podstawowy podział ról, czyli kto może składać zamówienia, kto tylko przeglądać, kto widzi ceny i dokumenty. Warto też, żeby to klient, a nie Twój dział obsługi, mógł dodać kolejną osobę u siebie. Każdy krok wymagający telefonu do dostawcy jest miejscem, w którym proces wraca do maila.
Zachęta zamiast przymusu
Wyłączanie zamówień mailowych i telefonicznych na starcie jest kuszące i prawie zawsze przedwczesne. Klient, który natrafi na tarcie i nie ma alternatywy, nie zaczyna korzystać z platformy, tylko dzwoni z pretensją. Zachęcaj tym, czego nie ma poza platformą: statusem zamówienia bez pytania handlowca, dostępnością i terminem dostawy, historią, dokumentami do pobrania, powtórzeniem poprzedniego zamówienia. Zachęta cenowa, czyli rabat za korzystanie z portalu, wygląda jak najprostsze rozwiązanie, ale uczy klienta, że kanał ma swoją cenę, i wraca do Ciebie przy każdej negocjacji. Jeśli chcesz nagrodzić kanał, zrób to procesem, a nie ceną: zamówienie złożone samodzielnie nie wymaga przepisywania, więc może mieć późniejszą godzinę odcięcia dla wysyłki tego samego dnia.
Handlowcy: czego naprawdę się boją
Handlowiec, który nie chce platformy, rzadko mówi o tym wprost. Mówi, że „jego klienci są specyficzni”, że „wolą telefon”, że „to się u nas nie sprawdzi”. Pod spodem są zwykle dwie realne obawy: o prowizję i o relację. Obie warto nazwać na głos, zanim wdrożenie ruszy, bo nienazwane nie znikają, tylko zamieniają się w bierny opór, którego żadne oprogramowanie nie przeskoczy.
| Obawa handlowca | Co za nią stoi | Jak ustawić platformę i zasady |
|---|---|---|
| „Stracę prowizję od zamówień, które klient złoży sam” | Podejrzenie, że zamówienie z platformy wypadnie z jego wyniku | Prowizja liczona od klienta, nie od kanału, ustalona i zapisana przed pierwszym zaproszeniem |
| „Klient przestanie do mnie dzwonić” | Utożsamienie relacji z przyjmowaniem powtarzalnych zamówień | Widok zamówień i koszyków klienta plus sygnał, gdy przestaje zamawiać to, co zwykle; rozmowa przenosi się na nowości i warunki |
| „Klient zamówi coś źle i ja będę to prostował” | Doświadczenie z pomyłek w zamówieniach mailowych | Składanie zamówienia w imieniu klienta i podgląd zamówienia przed jego potwierdzeniem |
| „Wszyscy zobaczą, jak wygląda mój portfel” | Obawa przed oceną, nie przed narzędziem | Te same dane dostępne również dla handlowca; ustalcie, co jest miarą jego pracy, zanim pojawią się pierwsze raporty |
Wspólny mianownik: handlowiec ma korzystać z platformy jako własnego narzędzia pracy, zanim zacznie ją polecać klientom.
Platforma pomaga handlowcowi wtedy, gdy daje mu coś, czego wcześniej nie miał. Trzy funkcje robią tu największą różnicę: podgląd zamówień i koszyków swoich klientów w czasie rzeczywistym, możliwość złożenia zamówienia w imieniu klienta z jego cenami (przydatna przy telefonie i na spotkaniu, a przy okazji rozbrajająca lęk przed „systemem, który mnie zastąpi”) oraz proste sygnały: kto nie zalogował się od dawna, kto przestał zamawiać pozycję kupowaną co miesiąc. Osobno umówcie się, na co ma pójść czas odzyskany z przepisywania zamówień i odpowiadania na pytanie „czy moja dostawa wyszła”. Jeśli nikt tego nie ustali, czas rozejdzie się po bieżączce i po kwartale nikt nie będzie umiał wskazać żadnej korzyści.
Prowizja: decyzja przed startem, nie po
Rozliczenie prowizji jest jedynym elementem, który potrafi zabić wdrożenie w tydzień. Wariant „niższa stawka za zamówienie złożone bez udziału handlowca” wygląda logicznie z perspektywy kosztu obsługi i jest jednocześnie najprostszym sposobem, żeby ustawić cały zespół sprzedaży przeciwko platformie. Handlowiec, który traci na każdym zamówieniu złożonym samodzielnie, ma ekonomiczny powód, żeby klienta do platformy nie zapraszać, i wystarczy to, żeby projekt nie ruszył. Zasada, która działa, jest prostsza: prowizja należy się od klienta, a nie od kanału. Jeśli chcesz premiować rozwój sprzedaży, dołóż osobny składnik za pozyskanie nowego klienta albo za jego aktywację na platformie. Decyzję podejmij i zakomunikuj na piśmie przed pierwszym zaproszeniem, bo zmiana zasad w trakcie kosztuje więcej zaufania niż cała reszta wdrożenia.
To zmiana organizacyjna, nie wdrożenie IT
Warto to powiedzieć wprost, bo brzmi mniej wygodnie niż harmonogram prac: sprzedaż hurtowa przez platformę zmienia sposób pracy ludzi, a oprogramowanie jest tylko narzędziem tej zmiany. Jeśli handlowcy będą przeciw, projekt umrze niezależnie od jakości wykonania, bo to oni decydują, czy klient dostanie zaproszenie i czy ktokolwiek zadzwoni do niego po pierwszym nieudanym logowaniu. Rzeczy, które realnie pomagają, są nietechniczne: włączenie handlowców w wybór klientów na start, testy na prawdziwych zamówieniach przed zaproszeniem kogokolwiek z zewnątrz, jasne nazwanie, co znika z ich pracy, a co zostaje, i jeden właściciel wdrożenia po stronie firmy, a nie po stronie dostawcy oprogramowania. Gdy obie strony są gotowe, zostaje pytanie, w jakiej kolejności to uruchomić i po czym poznać, że działa. O tym jest ostatni rozdział.
Pytania
Ilu klientów zaprosić na początku?
Tylu, ilu jesteście w stanie obsłużyć osobiście, czyli zwykle od kilku do kilkunastu firm. Chodzi o to, żeby przy każdym pierwszym zamówieniu ktoś mógł być dostępny pod telefonem i żeby błędy wychodziły w grupie, którą znacie. Zapraszanie całej bazy naraz daje jeden efekt: kilkadziesiąt kont bez ani jednego zamówienia i brak informacji, co poszło nie tak.
Czy można zobowiązać klientów do zamawiania wyłącznie przez platformę?
Można, ale nie na starcie i nie u wszystkich. Przymus wprowadzony, zanim ścieżka jest dopracowana, zamienia każde tarcie w pretensję i trafia w klientów, którzy nie mają obowiązku ułatwiać życia dostawcy. W praktyce sensowna kolejność jest odwrotna: najpierw doprowadzasz do tego, że powtarzalni klienci zamawiają sami, bo tak jest im szybciej, a dopiero potem rozmawiasz o ograniczeniu kanału mailowego, i to jako decyzja handlowa, nie techniczna.
Jak rozliczać prowizję od zamówień, które klient złożył samodzielnie?
Najbezpieczniej tak samo jak od zamówień przyjętych przez telefon, czyli od przypisania klienta do handlowca, a nie od kanału. Każde rozwiązanie obniżające stawkę za zamówienie z platformy tworzy konflikt interesów w miejscu, w którym najbardziej potrzebujesz współpracy. Jeśli koszt obsługi ma się przełożyć na wynagrodzenie, zrób to przez osobny składnik premiowy za akwizycję albo za aktywację klientów, a zasady ogłoś przed uruchomieniem.
